数年前、国際線の機内でトラブルに遭遇し、客室乗務員の対応に感心したことがあるので書いてみます。
客室乗務員から協力要請された話
＜トラブル発生＞
3人がけの席で、私は通路側、中央に若い日本人女性(A)、窓側に年配の日本人女性(B)が乗っていた。
[通路] 私,A,B [窓]
突然BがAに「ねぇ! 失礼じゃないの!?」と言い、説教を始めた。
どうやらAがシート上に雑誌を立ててBの肘の侵入をブロックしたことに、Bが怒ったようだった。Bの説教が続くとAが我慢できず席を立ち、帰ってこなくなった。
20分ほど経って客室乗務員がやってきた。私に「ちょっといいですか」と言い、私は機内の最後方に連れて行かれた。
乗務員「隣の席の女性(A)が、窓側の女性(B)にいじめられたので席に戻りたくないと言って、泣いています。どんな様子でしたか？」
そこで私は状況を説明した。すると 「Aさんと席を替わっていただけませんか？満席で他にAさんの席がなくて」 と言われた。
[通路] A,私,B [窓]
を提案されたのだ。
＜要請を拒否＞
私は考えた末、断った。ケンカ中のA,Bの距離が近いのは最適解ではないし、私がその2人に挟まれて10時間も過ごすのは厳しいと思った。「別の離れた席の人に替わってもらうほうが良い」と提案した。
乗務員は「難しいですが、何とか探してみます」と答えた。
さらに乗務員が言った。 「お客様(私)を連れ出したことで、Bさんから何か聞かれたら、『乗継の案内だった』とでも言い訳してくださいね」 。つまり、Bの機嫌を損ねないよう配慮していたようだ。
その後、席に戻って20分ほどで、人の良さそうな外国人男性客が乗務員に連れられて来て、私の隣に座ったのだ。
[通路] 私, 外国人, B [窓]
その後、通路で乗務員と会ったとき説明を受けた。 「おかげ様で席を替わってくださる方が見つかりました。Aさんは他の席で休まれているので、もう大丈夫です。窓側のBさんの機嫌は大丈夫ですか？」 。私を安心させようとしてくれたようだ。私は何も問題ないと答えた。
＊＊＊
こうしたトラブルで、全ての客に配慮して臨機応変に解決するのがプロの仕事だなと感心したという話でした。
おそらく、あらゆるトラブルを想定した対策マニュアルがあるはずですが、現実には、現場の状況から判断するケースが多いのでしょう。高度なバランス感覚が求められる仕事だと思いました。
客室乗務員の要請に応えるべきか
上記の話は、航空機内で客室乗務員の要請に従うべきか、という問題だと思います。私の認識では「要請には応える義務はないが、指示には従う必要がある」です。
なお、JALのwebによると、法律で定められた禁止事項として、「安全阻害行為等」があり、これには、「乗務員の職務を妨げること」が含まれます。また、「機長の命令に従わない場合は、罰金が科せられることがあります」などがあります。
コロナ禍で、マスク着用を拒否して飛行機から降ろされた客などが良い例でしょう。違法行為をしないよう注意したいものです。